GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》

GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》基本信息

标准号：GB/T 32169.4-2015

中文名称：《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》

发布日期：2015-10-12    

实施日期：2016-05-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)    

起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、安徽省广德县政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙岩市行政服务中心

起草人：郭洪亮、潘庆柱、江源富、殷雪、杨冬静、马晓鸥、张媛、舒启海、张连凤、钟寿宁    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会于2015年10月12日发布了GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》（以下简称“本标准”），并于2016年5月1日正式实施。

一、适用范围

本标准适用于政务服务中心的窗口服务评价活动。政务服务中心是指各级政府设立的，集中办理行政审批、公共服务等事项的综合性服务平台。窗口服务评价是指对政务服务中心窗口服务的质量、效率、态度等方面进行评价的活动。

二、评价原则

1、客观性：评价应基于客观事实，避免主观臆断和偏见。

2、公正性：评价应公平对待所有被评价对象，不得有歧视和偏袒。

3、全面性：评价应全面考虑服务质量、效率、态度等多个方面。

4、透明性：评价过程和结果应公开透明，接受社会监督。

三、评价内容

1、服务质量：评价窗口服务的专业性、准确性、及时性等。

2、服务效率：评价窗口服务的办理速度、等待时间等。

3、服务态度：评价窗口服务人员的态度、沟通能力等。

4、服务环境：评价窗口服务场所的整洁度、舒适度等。

5、服务创新：评价窗口服务的创新能力和改进措施。

四、评价方法

1、问卷调查：设计问卷，收集公众对窗口服务的评价意见。

2、现场观察：通过现场观察，了解窗口服务的实际情况。

3、数据分析：收集相关数据，对窗口服务进行定量分析。

4、专家评审：邀请专家对窗口服务进行专业评审。

5、综合评价：综合运用多种评价方法，形成全面的评价结果。

五、评价程序

1、确定评价目标：明确评价的目的、范围和重点。

2、制定评价方案：设计评价方法、指标和标准。

3、组织实施评价：按照评价方案开展评价活动。

4、分析评价结果：对评价数据进行整理、分析和总结。

5、形成评价报告：撰写评价报告，提出改进建议。

6、反馈评价结果：将评价结果反馈给相关部门和人员。

六、评价结果的应用

1、改进服务：根据评价结果，对窗口服务进行改进和优化。

2、培训提升：针对评价中发现的问题，开展针对性的培训。

3、激励先进：对评价结果优秀的窗口服务人员进行表彰和奖励。

4、监督管理：将评价结果作为政务服务中心窗口服务监督管理的依据。

GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》为政务服务中心窗口服务评价工作提供了规范和指导，有助于提高窗口服务的质量和效率，满足公众需求，推动政务服务体系的持续改进和发展。各级政务服务中心应认真贯彻执行本标准，不断提升窗口服务水平，为公众提供更加优质、高效的服务。