GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》

GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》基本信息

标准号：GB/T 42185-2022

中文名称：《优质服务 原则与模型》

发布日期：2022-12-30    

实施日期：2022-12-30

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

起草单位：中国标准化研究院、新大正物业集团股份有限公司、上海识装信息科技有限公司、北京宏诚创新科技有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、北京华油服务有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、浙江省人民医院、广东电网有限责任公司客户服务中心等

起草人：郑娟尔、曹俐莉、周幸窈、刘文波、孔颖、黄萍、耿超、刘俊戈、郝玲、田川、王娜娜、高文田、王振华、谢广军、何欢、覃浩、简冬琳、易智、尚文拓、白明月、王姗、徐亚军、蒋可心、姜晓丽、张喜运、徐月香、张春源、耿洁、曾毅、马黎博、张笑临、李洪涛、侯非、刘娜、靳宗振等    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.01服务综合

GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》介绍

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布了GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》标准。该标准于2022年12月30日发布，并自发布之日起实施。

一、标准概述

GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》该标准规定了优质服务的基本原则、模型和实施方法，适用于各类组织和机构在提供服务过程中的质量管理。

二、基本原则

1、客户至上：以客户需求为导向，关注客户体验，提供个性化服务。

2、质量为本：注重服务质量，持续改进服务流程，提高服务水平。

3、诚信守信：遵守法律法规，诚实守信，树立良好的企业形象。

4、创新驱动：鼓励创新思维，不断探索服务模式和服务方法的创新。

5、团队协作：加强团队协作，形成高效的服务团队，提高服务效率。

三、服务模型

1、服务流程模型：明确服务流程的各个环节，优化服务流程，提高服务效率。

2、服务质量管理模型：建立服务质量管理机制，对服务质量进行监控和评估，确保服务质量。

3、客户关系管理模型：建立客户关系管理机制，加强与客户的沟通和互动，提高客户满意度。

4、服务创新模型：鼓励服务创新，不断探索新的服务模式和服务方法，提高服务质量和客户满意度。

四、实施方法

1、制定服务标准：明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量。

2、培训服务人员：加强服务人员的培训，提高服务技能和服务意识。

3、建立服务管理体系：建立服务管理体系，对服务质量进行监控和评估，确保服务质量。

4、收集客户反馈：收集客户的意见和建议，及时改进服务，提高客户满意度。

5、持续改进：持续改进服务流程和服务方法，提高服务质量和客户满意度。

GB/T 42185-2022《优质服务 原则与模型》标准的发布，为企业提供了一个明确的服务质量管理框架。企业应根据该标准，建立和完善优质服务体系，提高服务质量，增强企业的竞争力。政府和行业协会也应加强对该标准的宣传和推广，引导更多的企业实施优质服务，提升整个行业的服务水平。