JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》

JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》基本信息

标准号：JR/T 0188-2020

中文名称：《银行业电话外拨服务规范》

发布日期：2020-12-10    

实施日期：2020-12-10

发布部门：中国人民银行    

提出单位：中国工商银行股份有限公司    

归口单位：全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）    

起草单位：中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限责任公司

起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜    

中国标准分类号：A11金融、保险

国际标准分类号：35.240.40信息技术在银行中的应用

JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》介绍

JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》是由中国人民银行发布的一份关于银行业电话外拨服务的标准，该标准自2020年12月10日起正式实施。

一、服务规范要求

1、服务内容与方式

银行业的电话外拨服务应明确服务内容，包括但不限于业务咨询、营销推广、客户关怀、风险提示等。应选择适当的方式进行电话外拨服务，如人工外拨、自动外拨等。

2、服务时间与频次

银行业的电话外拨服务应合理安排服务时间，避免在客户休息时间进行电话外拨。应控制电话外拨的频次，避免对客户造成骚扰。

3、客户信息保护

银行业的电话外拨服务应严格遵守客户信息保护的相关规定，不得泄露客户的个人信息。应采取必要的技术措施，确保客户信息的安全。

4、服务质量与效率

银行业的电话外拨服务应注重服务质量和效率，提高服务的响应速度和处理效率。应定期对服务效果进行评估和改进，不断提升服务水平。

二、服务流程管理

1、服务流程设计

银行业应根据业务需求和服务目标，设计合理的电话外拨服务流程，明确各个环节的职责和要求。

2、服务人员培训

银行业应加强对电话外拨服务人员的培训，提高其业务能力和服务水平。应定期对服务人员进行考核和评估，确保服务质量。

3、服务效果监测

银行业应建立电话外拨服务的效果监测机制，定期对服务效果进行评估和分析。应根据评估结果，及时调整和优化服务流程。

4、客户反馈处理

银行业应重视客户的反馈和建议，建立客户反馈处理机制，及时响应和处理客户的问题和需求。

三、风险管理与合规性

1、风险识别与评估

银行业应建立电话外拨服务的风险识别和评估机制，定期对服务过程中可能出现的风险进行识别和评估。

2、风险控制与防范

银行业应根据风险评估结果，制定相应的风险控制和防范措施，降低服务风险。

3、合规性审核

银行业的电话外拨服务应严格遵守相关法律法规和行业规范，定期进行合规性审核，确保服务的合规性。

4、应急处理机制

银行业应建立电话外拨服务的应急处理机制，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。

JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》是中国人民银行针对银行业电话外拨服务制定的一项重要标准，旨在规范银行业的电话外拨服务，提高服务效率和质量。银行业应严格按照标准要求，加强服务流程管理，提高服务质量，加强风险管理和合规性审核，不断提升电话外拨服务的水平。