LB/T 063-2017《旅游经营者处理投诉规范》

LB/T 063-2017《旅游经营者处理投诉规范》基本信息

标准号：LB/T 063-2017

中文名称：《旅游经营者处理投诉规范》

发布日期：2017-08-15    

实施日期：2017-10-01

发布部门：中华人民共和国国家旅游局    

提出单位：中华人民共和国国家旅游局    

归口单位：全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）    

起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市旅游局、宁波市标准化研究院

起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽 、励永惠、朱必余、程钢、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.200娱乐、旅游

LB/T 063-2017《旅游经营者处理投诉规范》介绍

中华人民共和国国家旅游局发布了LB/T 063-2017《旅游经营者处理投诉规范》（以下简称《规范》），自2017年10月1日起正式实施。

一、《规范》主要内容

1、适用范围：《规范》适用于中华人民共和国境内从事旅游经营活动的企业和个体工商户。

2、投诉受理：旅游经营者应设立专门的投诉受理部门，明确投诉受理渠道和方式。

3、投诉处理：旅游经营者应在接到投诉后，及时进行调查核实，并在规定时间内给予回复和处理。

4、投诉记录：旅游经营者应建立投诉档案，详细记录投诉内容、处理过程和结果。

5、投诉反馈：旅游经营者应定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，不断改进服务质量。

二、《规范》实施意义

1、提高投诉处理效率：《规范》明确了投诉处理的流程和时限，有助于提高旅游经营者的投诉处理效率。

2、保障游客权益：《规范》要求旅游经营者及时、妥善处理游客投诉，有利于保障游客的合法权益。

3、提升服务质量：通过《规范》的实施，旅游经营者可以不断总结经验，提高服务质量，提升游客满意度。

三、《规范》实施建议

1、加强培训：旅游经营者应加强对员工的培训，提高其对《规范》的理解和执行能力。

2、完善制度：旅游经营者应根据《规范》要求，完善内部投诉处理制度，确保投诉处理工作的顺利进行。

3、加强监督：旅游管理部门应加强对旅游经营者投诉处理工作的监督和指导，确保《规范》的有效实施。

LB/T 063-2017《旅游经营者处理投诉规范》的发布和实施，对于规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、保障游客权益具有重要意义。旅游经营者应认真贯彻执行《规范》要求，不断提升服务水平。