GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》

GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》基本信息

标准号：GB/T 32943-2016

中文名称：《旅行社服务网点服务要求》

发布日期：2016-08-29    

实施日期：2017-03-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：国家旅游局    

归口单位：全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)    

起草单位：北京市旅游发展委员会、中国旅行社总社有限公司、北京第二外国语学院

起草人：宋宇、于德斌、孙健、李辉、王萌萌、张平、张士刚、林寿、张昕丽、莫晓莹、李宏、张海燕、汪黎明、贾玫玫、张源、徐智慧    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》标准，该标准于2016年8月29日发布，并于2017年3月1日起正式实施。

一、标准概述

GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》是一项推荐性国家标准，该标准涵盖了旅行社服务网点的设立、运营、服务提供、服务保障等方面的要求，为旅行社服务网点提供了统一的服务规范。

二、服务网点设立要求

1、服务网点设置地点

标准规定，旅行社服务网点应设立在交通便利、易于消费者到达的地点，如商业区、居民区、交通枢纽等。服务网点的设置应遵循当地城市规划和旅游发展规划的要求。

2、服务网点环境要求

旅行社服务网点应具备良好的环境条件，包括清洁、整洁、安全、无障碍通道等。服务网点的内部布局应合理，方便消费者咨询、办理业务。

3、服务网点设施设备

标准要求旅行社服务网点应配备必要的设施设备，如咨询台、电脑、打印机、电话、传真机等，以满足消费者咨询、预订、支付等服务需求。

三、服务网点运营要求

1、服务时间

旅行社服务网点应根据当地消费者的作息时间和旅游市场的需求，合理安排服务时间，确保消费者在需要时能够得到及时的服务。

2、服务人员

旅行社服务网点应配备具备专业知识和服务技能的人员，为消费者提供咨询、预订、支付等服务。服务人员应接受定期培训，提升服务质量。

3、服务流程

标准规定旅行社服务网点应建立完善的服务流程，包括咨询、预订、支付、出票、退改签等环节，确保服务的顺畅和高效。

四、服务提供要求

1、信息提供

旅行社服务网点应向消费者提供真实、准确、全面的旅游产品信息，包括行程、价格、服务标准等，以便消费者做出明智的选择。

2、预订服务

旅行社服务网点应为消费者提供便捷的预订服务，包括电话预订、网络预订等多种形式。服务网点应确保预订信息的准确性和及时性。

3、支付服务

旅行社服务网点应提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，满足消费者的支付需求。服务网点应确保支付过程的安全和便捷。

4、售后服务

标准要求旅行社服务网点应提供完善的售后服务，包括退改签、投诉处理等，确保消费者的权益得到保障。

五、服务保障要求

1、投诉处理

旅行社服务网点应建立投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时、公正、有效的处理，提高消费者满意度。

2、服务质量监督

标准要求旅行社服务网点应接受相关部门的服务质量监督，定期进行服务质量评估，确保服务质量的持续提升。

3、信息安全

旅行社服务网点应保护消费者的个人信息安全，采取必要的技术和管理措施，防止信息泄露。

GB/T 32943-2016《旅行社服务网点服务要求》标准的发布和实施，为旅行社服务网点提供了明确的服务规范，有助于提升旅行社服务网点的服务质量，保障旅游消费者的合法权益，促进旅游业的健康发展。