DB37/T 1159-2009《商务酒店服务质量规范》

DB37/T 1159-2009《商务酒店服务质量规范》基本信息

标准号：DB37/T 1159-2009

中文名称：《商务酒店服务质量规范》

发布日期：2009-02-09    

实施日期：2009-03-01

发布部门：山东省质量技术监督局    

提出单位：济南市旅游局    

起草单位：山东舜和酒店集团有限公司

起草人：任兴本、陈强、史振美、李霞、孟刚    

国际标准分类号：03.080.30消费者服务

DB37/T 1159-2009《商务酒店服务质量规范》介绍

山东省质量技术监督局于2009年2月9日发布了DB37/T 1159-2009《商务酒店服务质量规范》，并于2009年3月1日起正式实施。

一、《规范》的制定背景

在全球化的背景下，商务酒店作为重要的服务行业，其服务质量直接影响到顾客的体验和满意度，进而影响到酒店的声誉和经济效益。为了提升商务酒店的服务质量，保障消费者的权益，山东省质量技术监督局制定了《规范》，旨在为商务酒店提供一个统一的服务标准，促进行业的健康发展。

二、《规范》的主要内容

《规范》从多个方面对商务酒店的服务质量进行了规定，主要包括以下几个方面：

1、服务质量要求

《规范》明确了商务酒店应提供的服务质量要求，包括服务设施、服务项目、服务人员、服务流程等。商务酒店应具备完善的服务设施，如客房、餐饮、会议等设施；提供多样化的服务项目，如住宿、餐饮、娱乐等服务；配备专业的服务人员，具备良好的服务意识和技能；建立规范的服务流程，确保服务的高效和顺畅。

2、服务人员要求

《规范》对商务酒店的服务人员提出了明确的要求，包括服务人员的着装、仪表、语言、礼仪等方面。服务人员应穿着整洁、统一的服装，保持良好的仪表；使用礼貌、规范的语言与顾客沟通；具备良好的服务礼仪，为顾客提供热情、周到的服务。

3、服务流程要求

《规范》对商务酒店的服务流程进行了规范，包括预订、接待、入住、退房、投诉处理等环节。商务酒店应建立完善的预订系统，方便顾客进行预订；在接待环节，应热情、礼貌地迎接顾客；入住和退房环节应高效、顺畅，确保顾客的满意度；对于顾客的投诉，应及时、妥善地处理，维护顾客的权益。

4、服务设施要求

《规范》对商务酒店的服务设施提出了具体的要求，包括客房、餐饮、会议等设施的规模、功能、卫生等方面。商务酒店的客房应具备舒适的住宿环境，提供必要的设施和服务；餐饮设施应提供多样化的餐饮选择，满足不同顾客的需求；会议设施应具备完善的设备和功能，为商务活动提供支持。

5、服务质量评价

《规范》提出了对商务酒店服务质量的评价标准，包括顾客满意度、服务人员素质、服务设施完善度等方面。商务酒店应定期进行服务质量的自我评价和顾客满意度调查，不断优化服务，提高顾客的满意度。

三、《规范》的实施意义

《规范》的实施，对于提升商务酒店的服务质量，保障消费者的权益具有重要意义。为商务酒店提供了一个统一的服务标准，有助于规范行业的发展，提高整体的服务水平。它明确了商务酒店在服务过程中应遵循的规范和要求，有助于提高服务的质量和效率。通过服务质量评价，促使商务酒店不断优化服务，提高顾客的满意度。