GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》

GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》基本信息

标准号：GB/T 32169.3-2015

中文名称：《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》

发布日期：2015-10-12    

实施日期：2016-05-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)    

起草单位：山东省新泰市政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心、山东省质量技术监督局、北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙岩市行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省标准化研究院、新泰市质量技术监督局

起草人：单 峰、张清明 、刘 洪 识、孙 旭、王 斌、郭 大 雷、李 鹏、黄 爱 勤、江 源 富、颜 丽、张西礼    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》介绍

GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》于2015年10月12日发布，自2016年5月1日起正式实施。

一、主要内容

本标准主要规定了政务服务中心窗口服务提供的要求，具体包括以下几个方面：

1、窗口服务人员：要求窗口服务人员具备良好的职业道德、业务能力和沟通能力，同时明确了窗口服务人员的着装、仪容、举止等方面的要求。

2、服务设施：规定了窗口服务所需的基本设施，如办公设备、标识、休息区等，以及设施的布局、维护和管理。

3、服务流程：明确了窗口服务的流程，包括咨询、受理、办理、反馈等环节，以及各环节的具体操作要求。

4、服务时间：规定了政务服务中心的工作时间，以及特殊情况下的服务时间安排。

5、服务质量：要求政务服务中心定期对窗口服务进行质量评估，并对存在问题进行整改。

6、投诉处理：明确了政务服务中心窗口服务的投诉处理流程，以及处理时限和满意度调查。

7、信息化管理：鼓励政务服务中心采用信息化手段，提高窗口服务的效率和便捷性。

二、意义与影响

本标准的实施对于政务服务中心的窗口服务具有重要意义。有助于提高窗口服务人员的专业素质，提升服务质量。通过规范服务流程和设施要求，有助于提高政务服务中心的工作效率。本标准还强调了服务质量的持续改进和信息化管理，有助于推动政务服务的现代化和智能化。