DB14/T 2508—2022《旅游经营者处理投诉规范》

DB14/T 2508—2022《旅游经营者处理投诉规范》基本信息

标准号：DB14/T 2508—2022

中文名称：《旅游经营者处理投诉规范》

发布日期：2022-08-10    

实施日期：2022-11-10

发布部门：山西省市场监督管理局    

归口单位：山西省旅游标准化技术委员会    

起草单位：王宏健、何东海、郝文勤、靳玲玲、李莉、李艳艳、王晶、张芳丽、靳朝荣、黄琳琳、邵真真、郭翔、陈英英

中国标准分类号：A 12

国际标准分类号：03.200

DB14/T 2508—2022《旅游经营者处理投诉规范》介绍

DB14/T 2508—2022《旅游经营者处理投诉规范》，由山西省市场监督管理局于2022年8月10日发布，并将于2022年11月10日正式实施。

一、标准内容概述

1、范围

本标准规定了旅游经营者在处理游客投诉时应遵循的基本要求、流程和方法。它适用于所有在山西省内从事旅游经营活动的组织和个人。

2、规范性引用文件

本标准引用了相关的国家和地方法律法规，以及行业标准，确保投诉处理过程符合法律要求，并与行业最佳实践保持一致。

3、术语和定义

本标准明确了“旅游经营者”、“投诉”等关键术语的定义，为理解和执行标准提供了清晰的基础。

4、投诉处理原则

本标准强调了投诉处理的公正性、及时性和有效性原则，要求旅游经营者在处理投诉时必须保持客观公正，迅速响应，并采取有效措施解决问题。

5、投诉处理流程

本标准详细描述了投诉处理的流程，包括投诉的接收、登记、调查、处理、反馈和记录等环节。这有助于旅游经营者系统化地管理投诉，提高处理效率。

6、投诉处理方法

本标准提供了多种投诉处理方法，包括协商解决、调解、仲裁和诉讼等，供旅游经营者根据具体情况选择。

7、投诉记录和档案管理

本标准要求旅游经营者对投诉进行记录，并建立档案管理制度，以便于追溯和分析，从而不断改进服务质量。

8、投诉处理的监督和改进

本标准强调了对投诉处理过程的监督和对处理结果的评估，以及基于评估结果进行服务改进的重要性。

二、标准的意义

本标准的发布和实施对于提升山西省旅游业的整体服务质量具有重要意义。不仅为旅游经营者提供了一个明确的投诉处理指南，还有助于保护游客的合法权益，增强游客对旅游服务的信任。