




DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》基本信息
标准号:DB11/T 187-2010
中文名称:《旅游星级饭店服务质量要求》
发布日期:2010-08-13
实施日期:2010-12-01
发布部门:北京市质量技术监督局
提出单位:北京市旅游局
起草单位:北京联合大学旅游学院
中国标准分类号:A12供应与使用关系
国际标准分类号:03.080.30消费者服务
DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》介绍
北京市质量技术监督局于2010年8月13日发布了《旅游星级饭店服务质量要求》(DB11/T 187-2010),并自2010年12月1日起正式实施。
一、标准概述
《旅游星级饭店服务质量要求》是一项针对旅游星级饭店服务质量的强制性地方标准。该标准规定了旅游星级饭店在服务过程中应遵循的基本要求、服务项目、服务内容、服务方式、服务标准等方面的具体要求,旨在提高旅游星级饭店的服务质量,满足旅游者的需求。
二、基本要求
1、旅游星级饭店应具备合法的经营资格,遵守国家相关法律法规,保障旅游者的合法权益。
2、旅游星级饭店应建立健全服务质量管理制度,明确服务质量目标,制定服务流程和标准。
3、旅游星级饭店应加强员工培训,提高员工的服务意识和业务技能,确保服务质量。
4、旅游星级饭店应加强内部管理,确保服务设施设备的安全、卫生、环保。
三、服务项目与服务内容
1、服务项目:旅游星级饭店应提供客房、餐饮、会议、娱乐、商务等多方面的服务项目。
2、服务内容:旅游星级饭店应根据服务项目的具体特点,提供相应的服务内容,如客房服务、餐饮服务、会议服务等。
四、服务方式
1、旅游星级饭店应根据旅游者的需求,提供个性化、差异化的服务方式。
2、旅游星级饭店应充分利用现代信息技术,提高服务效率和服务质量。
五、服务标准
1、旅游星级饭店的服务质量应符合国家和地方的相关标准和规定。
2、旅游星级饭店应根据服务质量要求,制定具体的服务标准,如客房卫生标准、餐饮卫生标准等。
3、旅游星级饭店应定期对服务质量进行自查和评估,确保服务质量的持续改进。
六、监督与评价
1、旅游星级饭店应建立健全服务质量监督机制,对服务质量进行定期检查和评价。
2、旅游星级饭店应接受旅游者、行业组织、政府部门等的监督和评价,及时改进服务质量。
《旅游星级饭店服务质量要求》的实施,对于规范旅游星级饭店的服务质量,提高旅游者的满意度,促进旅游业的健康发展具有重要意义。
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