DB11/T 2068-2022《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》

DB11/T 2068-2022《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》基本信息

标准号：DB11/T 2068-2022

中文名称：《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》

发布日期：2022-12-27    

实施日期：2023-04-01

发布部门：北京市市场监督管理局    

归口单位：北京市政务服务管理局    

起草单位：

中国标准分类号：A12

国际标准分类号：03.080

DB11/T 2068-2022《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》介绍

北京市市场监督管理局于2022年12月27日发布了DB11/T 2068-2022《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》，该《规范》将于2023年4月1日正式实施，为政务服务综合窗口人员提供了明确的工作指南和行为准则。

一、《规范》的主要内容

《规范》涵盖了政务服务综合窗口人员的服务意识、服务技能、服务行为、服务效能、监督评价等多个方面，具体内容包括：

1、服务意识

《规范》强调了政务服务综合窗口人员应具备的服务意识，包括以人民为中心的服务理念、主动服务的态度、以及对服务对象的尊重和理解。

2、服务技能

在服务技能方面，《规范》规定了窗口人员应掌握的基本业务知识、沟通技巧、信息技术应用能力等，确保能够高效、准确地完成政务服务工作。

3、服务行为

《规范》明确了窗口人员在服务过程中应遵守的行为规范，包括着装整洁、语言文明、态度和蔼、行为规范等，以树立良好的政务服务形象。

4、服务效能

《规范》对窗口人员的服务效能提出了具体要求，包括响应速度、办事效率、问题解决能力等，以提高政务服务的质量和效率。

5、监督评价

为了确保服务质量，《规范》还规定了对窗口人员的监督评价机制，包括服务质量评价、投诉处理、绩效考核等内容，以促进窗口人员不断提升服务水平。

二、《规范》的意义

《规范》的发布和实施对于提升北京市政务服务水平具有重要意义：

1、提升服务质量

通过明确服务规范，有助于提升窗口人员的服务质量，增强服务对象的满意度和获得感。

2、优化服务流程

《规范》的实施有助于优化政务服务流程，提高办事效率，减少不必要的等待和往返，节省企业和群众的时间成本。

3、树立服务形象

规范窗口人员的行为和服务，有助于树立政务服务的良好形象，增强公众对政务服务的信任和认可。

4、促进服务创新

《规范》的实施将激励窗口人员不断学习新知识、掌握新技能，推动政务服务的创新和发展。

DB11/T 2068-2022《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》的发布和实施，是北京市市场监督管理局对政务服务工作的一项重要举措，它不仅为窗口人员提供了明确的服务指南，也为提升政务服务质量和效率提供了制度保障。