DB33/T 781-2010《移动电话机维修服务质量规范》

DB33/T 781-2010《移动电话机维修服务质量规范》基本信息

标准号：DB33/T 781-2010

中文名称：《移动电话机维修服务质量规范》

发布日期：2010-03-29    

实施日期：2010-04-29

发布部门：浙江省质量技术监督局    

提出单位：浙江省信息技术标准化技术委员会    

归口单位：浙江省信息技术标准化技术委员会    

起草单位：浙江省信息产业质量协会、天翼电信终端有限公司浙江分公司、东方通信股份有限公司、深圳康佳通信科技有限公司、话机世界数码连锁集团股份有限公司、联想移动通信科技有限公司杭州分公司、浙江省电子产品检验所、杭州嘉骏通讯器材有限公司、杭州凯瑞通讯有限公司、温州天一通

起草人：刘静、朱长富、刘绍武、蒋冠华、潘正良    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

DB33/T 781-2010《移动电话机维修服务质量规范》介绍

浙江省质量技术监督局于2010年发布了《移动电话机维修服务质量规范》，并于同年4月29日正式实施。

一、标准背景

随着移动通信技术的迅速发展，移动电话机的功能日益多样化，维修服务的复杂性也随之增加。市场上维修服务的质量参差不齐，消费者在选择维修服务时常常面临信息不对称的问题。为了解决这一问题，本标准应运而生，旨在通过规范移动电话机维修服务流程，明确服务质量要求，提升行业整体水平。

二、标准内容概述

1、术语和定义

本标准首先对移动电话机维修服务中涉及的一些专业术语进行了定义，如“维修服务”、“维修服务质量”等，为后续内容的阐述提供了清晰的基础。

2、维修服务要求

本标准详细规定了移动电话机维修服务的基本要求，包括服务流程、服务人员资质、维修设备和工具、维修环境等。这些要求旨在确保维修服务的专业性、安全性和有效性。

3、服务质量评价

本标准提出了一套服务质量评价体系，包括服务质量评价指标、评价方法和评价周期等。通过定期评价，可以持续监控和提升维修服务的质量。

4、消费者权益保护

本标准强调了消费者权益保护的重要性，规定了维修服务中消费者应当享有的权利，如知情权、选择权、投诉权等，以及维修服务提供者应当承担的责任。

三、维修服务流程规范

1、服务前准备

维修服务前，服务提供者应进行必要的准备工作，包括了解故障情况、准备维修工具和材料等。

2、故障诊断

服务提供者应对移动电话机进行详细的故障诊断，确保准确找出问题所在。

3、维修操作

在故障诊断的基础上，服务提供者应按照规定的维修流程和标准进行操作，确保维修质量。

4、服务后检查

维修完成后，服务提供者应进行必要的检查，确保移动电话机恢复正常功能。

5、服务记录

为保证服务质量的可追溯性，服务提供者应详细记录维修服务的全过程，并妥善保存相关记录。

四、服务质量评价体系

1、评价指标

本标准设定了一系列评价指标，如维修响应时间、维修成功率、顾客满意度等，以全面评价维修服务的质量。

2、评价方法

评价方法包括定期自我评价、第三方评价和顾客评价等，多角度、多层面地对服务质量进行评价。

3、评价周期

本标准规定了评价周期，要求服务提供者定期进行服务质量评价，及时发现并解决服务中的问题。

五、消费者权益保护措施

1、知情权

消费者有权了解维修服务的相关信息，包括服务内容、服务流程、费用等。

2、选择权

消费者有权自主选择维修服务提供者，并有权拒绝不合理的服务要求。

3、投诉权

消费者在遇到服务质量问题时，有权向相关部门投诉，并要求解决。

4、赔偿权

在维修服务过程中，如果因服务提供者的原因导致消费者损失，消费者有权要求相应的赔偿。

《移动电话机维修服务质量规范》的发布和实施，对于规范浙江省移动电话机维修服务市场，提高服务质量，保护消费者权益具有重要意义。