DB46/T 167-2009《旅游投诉服务规范》

DB46/T 167-2009《旅游投诉服务规范》基本信息

标准号：DB46/T 167-2009

中文名称：《旅游投诉服务规范》

发布日期：2009-09-23    

实施日期：2009-10-30

发布部门：海南省质量技术监督局    

DB46/T 167-2009《旅游投诉服务规范》介绍

海南省质量技术监督局于2009年发布了DB46/T 167-2009《旅游投诉服务规范》，旨在为旅游投诉服务提供一套标准化的操作流程和要求。

一、《规范》的背景与意义

随着海南旅游业的蓬勃发展，游客数量逐年增加，随之而来的是旅游投诉事件的增多。为了更好地处理这些投诉，保护游客的合法权益，同时提升旅游服务质量，海南省质量技术监督局制定了《规范》。《规范》的出台，不仅有助于规范旅游企业的服务行为，也为游客提供了明确的投诉渠道和处理流程，确保了旅游市场的健康发展。

二、《规范》的主要内容

1、旅游投诉的定义

《规范》首先明确了旅游投诉的定义，即游客对旅游服务提供者在提供服务过程中的不满意行为或服务质量问题提出的投诉。

2、投诉受理机构

《规范》规定了旅游投诉的受理机构，通常为旅游行政主管部门或其指定的旅游投诉处理机构。

3、投诉受理程序

《规范》详细规定了投诉受理的程序，包括投诉的提出、受理、调查、处理和反馈等步骤。

4、投诉处理原则

《规范》强调了投诉处理应遵循的原则，如公正、公平、及时、有效等。

5、投诉处理时限

《规范》对投诉处理的时限进行了规定，要求受理机构在接到投诉后的一定时间内完成调查和处理。

6、投诉处理结果

《规范》要求受理机构在处理完毕后，应将处理结果及时通知投诉人，并根据需要采取相应的后续措施。

四、《规范》的实施与监督

《规范》的实施日期为2009年10月30日，由海南省质量技术监督局负责监督实施。《规范》的实施，要求旅游企业必须按照规定程序处理游客投诉，同时也要求旅游行政主管部门加强对旅游投诉处理工作的监督和管理。

五、《规范》对旅游业的影响

《规范》的实施对海南旅游业产生了积极的影响。它提高了游客的满意度，因为游客的投诉得到了及时有效的处理。促进了旅游企业的服务质量提升，因为企业必须遵守《规范》的要求，不断提高服务水平。它有助于维护旅游市场的秩序，通过规范投诉处理，减少了旅游纠纷，促进了旅游业的健康发展。