GB/T 39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》

GB/T 39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》基本信息

标准号：GB/T 39734-2020

中文名称：《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》

发布日期：2020-12-14    

实施日期：2021-01-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国行政审批标准化工作组(SAC/SWG 14)    

归口单位：全国行政审批标准化工作组(SAC/SWG 14)    

起草单位：国务院办公厅政府职能转变办公室、国务院办公厅电子政务办公室、中国标准化研究院、浙江省台州市人民政府行政服务中心、江苏省大数据管理中心、山东省泰安市行政审批服务局、北京市政务服务管理局、贵州省政务服务中心、四川省眉山市政务服务管理局等

起草人：董杲、陈扬、冯蕾、巫小波、何正庆、张英姿、刘燕、赵磊、王墩、朱拥纲、谭俊杰、马浩淞、沈晓华、胡继林、张彩华、许潇文    

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.160法律、行政管理

GB/T 39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》介绍

国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布了《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》（GB/T 39734-2020）。该标准自2021年1月1日起正式实施，旨在为政务服务机构提供一套统一的评价标准和操作指南。

一、标准背景与意义

1、背景

随着我国经济社会的快速发展，政务服务在推动经济社会发展、优化营商环境、提高政府公信力等方面发挥着越来越重要的作用。政务服务的质量和效率仍存在一定的问题，如服务流程繁琐、服务效率低下、服务人员态度不佳等。为了解决这些问题，提高政务服务的质量和效率，制定一套统一的政务服务评价标准显得尤为重要。

2、意义

《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》的发布，旨在规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，增强政府公信力，促进政务服务的规范化、标准化、制度化建设。通过实施该标准，可以有效地推动政务服务机构的自我改进和提升，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。

二、标准内容解读

1、服务评价指标体系

该标准规定了政务服务评价的指标体系，包括服务效率、服务态度、服务能力、服务环境、服务创新等方面。这些指标旨在全面、客观地评价政务服务的质量和效率，为政务服务机构提供改进的方向。

2、评价方法与程序

标准明确了政务服务评价的方法和程序，包括评价主体、评价方式、评价周期、评价结果的公示和应用等。评价主体包括服务对象、第三方机构、政务服务机构等，评价方式包括线上评价、线下评价、满意度调查等，评价周期为每季度一次。评价结果将通过政务服务平台进行公示，并作为政务服务机构绩效考核的重要依据。

3、评价结果的应用

标准规定了评价结果的应用，包括对政务服务机构的激励和约束机制。对于评价结果优秀的政务服务机构，可以给予表彰、奖励等激励措施；对于评价结果较差的政务服务机构，可以采取约谈、整改等约束措施，以推动其改进服务。

4、监督管理与责任追究

标准明确了政务服务评价工作的监督管理和责任追究机制。各级政务服务主管部门负责对本辖区内的政务服务评价工作进行监督管理，对于违反评价规定的行为，将依法追究相关责任。

《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》的发布实施，对于推动政务服务的规范化、标准化、制度化建设具有重要意义。各级政务服务机构应认真贯彻落实该标准，不断提高政务服务的质量和效率，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。