DB51/T 1614 -2013《四川省政务服务热线建设规范》

DB51/T 1614 -2013《四川省政务服务热线建设规范》基本信息

标准号：DB51/T 1614 -2013

中文名称：《四川省政务服务热线建设规范》

发布日期：2013-11-12    

实施日期：2013-12-01

发布部门：四川省质量技术监督局    

DB51/T 1614 -2013《四川省政务服务热线建设规范》介绍

DB51/T 1614 -2013《四川省政务服务热线建设规范》是由四川省质量技术监督局于2013年11月12日发布的一项地方标准。该标准自2013年12月1日起正式实施，旨在规范四川省政务服务热线的建设和管理，提高政务服务的质量和效率，更好地满足人民群众的需求。

一、建设目标

该标准明确了政务服务热线的建设目标，即建立一个高效、便捷、统一的政务服务热线平台，实现政府与公众的互动交流，提供全面、准确的政务服务信息，提高政府服务的透明度和公信力。

二、服务内容

根据标准规定，政务服务热线的服务内容应包括以下几个方面：

1、政策咨询：提供政府政策、法规、规章等相关信息的咨询服务。

2、业务办理：提供各类行政审批、公共服务等业务的在线办理服务。

3、投诉举报：受理群众对政府工作的投诉、举报等，及时处理并反馈处理结果。

4、求助服务：提供紧急求助、生活服务等便民服务。

5、信息发布：发布政府公告、通知等信息，方便群众了解政府工作动态。

三、服务方式

政务服务热线的服务方式主要包括以下几种：

1、电话服务：通过电话提供人工服务和自助服务。

2、网上服务：通过政务服务网站提供在线咨询、业务办理等服务。

3、短信服务：通过短信提供政策咨询、通知提醒等服务。

4、移动客户端服务：通过手机APP等移动客户端提供随时随地的政务服务。

四、服务流程

标准规定了政务服务热线的服务流程，包括以下几个环节：

1、受理：接收群众的咨询、投诉、举报等请求。

2、转办：将群众的请求转交给相关部门或单位进行处理。

3、处理：相关部门或单位对群众的请求进行调查、核实、处理。

4、反馈：将处理结果及时反馈给群众，并征求群众的意见和建议。

5、归档：将群众的请求和处理结果进行归档，便于查询和监督。

五、服务保障

为确保政务服务热线的服务质量，标准规定了以下几个方面的保障措施：

1、人员保障：配备足够的工作人员，提供专业、规范的服务。

2、技术保障：采用先进的信息技术，保障服务的稳定性和安全性。

3、制度保障：建立健全的服务管理制度，规范服务流程和标准。

4、监督保障：加强对政务服务热线的监督和考核，确保服务质量。

DB51/T 1614 -2013《四川省政务服务热线建设规范》的发布和实施，对于提高四川省政务服务的质量和效率具有重要意义。