GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》

GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》基本信息

标准号：GB/T 19013-2009

中文名称：《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》

发布日期：2009-09-30

实施日期：2009-12-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证

GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》介绍

GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》是中国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会共同发布的关于质量管理和顾客满意度的标准。自2009年12月1日起实施。

一、标准主要内容

1、范围与应用

GB/T 19013-2009标准适用于各类组织，包括生产、服务、教育、医疗等领域。组织可以根据自身的实际情况，灵活运用本标准，制定相应的争议解决流程和方法。

2、术语和定义

标准对涉及争议解决的相关术语进行了明确的定义，如“争议”、“顾客”、“组织”等，以便于组织在实际操作中准确理解和运用。

3、争议解决原则

标准提出了争议解决的基本原则，包括公平、公正、透明、高效等，要求组织在处理争议时，遵循这些原则，确保争议解决的合理性和有效性。

4、争议解决流程

标准详细规定了组织在处理外部争议时应遵循的流程，包括争议受理、调查、处理、反馈等环节。同时，标准还提供了一些具体的操作方法和技巧，以帮助组织更有效地解决争议。

5、争议预防与改进

除了解决争议，标准还强调了预防争议的重要性。组织应通过持续改进管理流程、提高产品和服务质量等措施，降低争议发生的可能性。同时，组织还应从争议中吸取经验教训，不断完善争议解决机制。

二、标准实施建议

1、加强培训与宣传

组织应加强对员工的培训，使其充分了解和掌握GB/T 19013-2009标准的内容和要求。同时，组织还应通过各种渠道，如内部培训、宣传材料等，提高员工对争议解决工作的认识和重视程度。

2、制定实施计划

组织应根据自身的实际情况，制定详细的实施计划，明确争议解决的工作目标、责任分工、时间节点等，确保标准的有效实施。

3、建立争议解决机制

组织应建立一套完善的外部争议解决机制，包括争议受理、调查、处理、反馈等环节，确保争议能够得到及时、有效的处理。

4、持续改进与优化

组织应定期对争议解决工作进行评估和总结，发现问题和不足，及时进行改进和优化，不断提高争议解决的效率和效果。