T/CGCC 50-2021《购物中心客户满意度评价规范》

T/CGCC 50-2021《购物中心客户满意度评价规范》基本信息

标准号：T/CGCC 50-2021

中文名称：《购物中心客户满意度评价规范》

发布日期：2021-03-30

实施日期：2021-04-01

发布部门：中国商业联合会

提出单位：中国商业联合会

归口单位：中国商业联合会

起草单位：万商俱乐部商业服务专业委员会、中国商业联合会标准法规部、上海万茂网络科技有限公司、大悦城控股集团股份有限公司、太古地产(中国)投资有限公司、万达商业管理集团有限公司、华润万象生活有限公司、新城商业管理集团有限公司

起草人：杨泽轩、李倩、靳晓蕾、徐蓁、曹丽、山秀柱、邹昊、任远增

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.01服务综合

T/CGCC 50-2021《购物中心客户满意度评价规范》介绍

中国商业联合会于2021年3月30日发布了T/CGCC 50-2021《购物中心客户满意度评价规范》（以下简称《规范》），并于2021年4月1日起正式实施。

一、《规范》的适用范围

《规范》适用于各类购物中心，包括大型商场、超市、专卖店等。购物中心的经营者、管理者和相关服务提供者均应遵守《规范》的要求。

二、《规范》的主要内容

1、客户满意度评价指标

《规范》明确了购物中心客户满意度评价的五个主要指标，包括：服务质量、商品质量、价格水平、环境设施和售后服务。这些指标涵盖了购物中心服务的各个方面，为评价提供了全面、客观的依据。

2、评价方法和程序

《规范》规定了客户满意度评价的具体方法和程序，包括问卷调查、现场观察、数据分析等。购物中心应定期开展客户满意度评价，并将评价结果作为改进服务、提高客户满意度的重要参考。

3、评价结果的公示和应用

《规范》要求购物中心将客户满意度评价结果进行公示，并根据评价结果采取相应措施，如改进服务质量、优化商品结构、提升环境设施等。同时，《规范》鼓励购物中心将客户满意度评价结果作为内部管理和决策的依据。

4、评价结果的监督和管理

《规范》明确了购物中心客户满意度评价的监督管理部门，并对评价结果的公示、应用和监督提出了具体要求。各级商业主管部门应加强对购物中心客户满意度评价工作的指导和监督，确保《规范》的落实。

三、《规范》的意义和作用

1、提高服务质量

《规范》的实施有助于购物中心提高服务质量，满足消费者的多元化需求。通过定期开展客户满意度评价，购物中心可以及时了解消费者的需求和意见，采取有效措施改进服务。

2、保护消费者权益

《规范》的实施有助于保护消费者的合法权益。通过客户满意度评价，购物中心可以及时发现和解决消费者反映的问题，提高消费者的购物体验。

3、促进行业健康发展

《规范》的实施有助于促进购物中心行业的健康发展。通过规范购物中心的服务行为，提高服务质量，可以增强消费者的消费信心，促进购物中心行业的可持续发展。