GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》基本信息

标准号：GB/T 19010-2009

中文名称：《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

发布日期：2009-09-30

实施日期：2009-12-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证

GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》介绍

GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》是中国国家标准化管理委员会和中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局共同发布的国家标准，该标准于2009年9月30日发布，并于2009年12月1日正式实施。

一、标准的主要内容

1、范围和目的：明确了标准的适用范围和目的，即适用于各种类型和规模的组织。

2、术语和定义：对质量管理和顾客满意度提升方面的相关术语进行了定义和解释，为标准的应用提供了基础。

3、组织环境：强调了组织在制定和实施行为规范时，需要考虑内外部环境因素，包括法律法规、市场需求、竞争态势等。

4、领导和责任：明确了组织领导在质量管理和顾客满意度提升方面的责任，要求领导层制定和实施相关政策和目标，并确保全员参与。

5、资源管理：要求组织合理配置和利用资源，包括人力、物力、财力等，以支持质量管理和顾客满意度提升的工作。

6、过程方法：提出了过程方法的概念，要求组织将质量管理和顾客满意度提升的工作视为一个过程，通过过程的优化和改进，提高工作效果。

7、测量、分析和改进：强调了测量、分析和改进在质量管理和顾客满意度提升中的重要性，要求组织建立相应的测量和分析机制，及时发现问题并采取改进措施。

二、标准的应用价值

1、提高组织质量管理水平：通过标准化的行为规范，组织可以更加系统地开展质量管理工作，提高质量管理的效率和效果。

2、提升顾客满意度：标准提供了一种以顾客为中心的行为规范，有助于组织更好地满足顾客的需求和期望，从而提升顾客满意度。

3、增强组织市场竞争力：通过提高质量管理水平和顾客满意度，组织可以增强自身的市场竞争力，赢得更多的市场份额。

4、促进组织持续改进：标准强调了测量、分析和改进的重要性，有助于组织建立持续改进的机制，不断提升自身的管理水平和服务质量。