T/CHASA 016-2024《家电上门服务全流程用户体验操作规程》

T/CHASA 016-2024《家电上门服务全流程用户体验操作规程》基本信息

标准号：T/CHASA 016-2024

中文名称：《家电上门服务全流程用户体验操作规程》

发布日期：2024-01-31

实施日期：2024-01-31

发布部门：中国家用电器服务维修协会

提出单位：中国家用电器服务维修协会

归口单位：中国家用电器服务维修协会

起草单位：海尔智家股份有限公司、华帝股份有限公司、宁波方太厨具有限公司、大金空调技术（中国）有限公司、珠海格力电器股份有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、达州市通用家电有限责任公司、深圳市丰修科技有限公司、成都睿达欣成机电设备有限公司、南京乐永商贸有限公司等

起草人：刘建军、郭赤兵、刘松、孙立东、陈俊杰、赵捷、缪鹏、郑庆文、钟建设、王佳丽、王伟革、王月、刘忠、刘靖、刘华、徐永乐

中国标准分类号：A20综合技术

国际标准分类号：03.080.01服务综合

T/CHASA 016-2024《家电上门服务全流程用户体验操作规程》介绍

中国家用电器服务维修协会（以下简称“协会”）发布了T/CHASA 016-2024《家电上门服务全流程用户体验操作规程》（以下简称“标准”）。

一、标准内容概述

本标准规定了家电上门服务的全流程操作规程，包括服务预约、上门服务、服务完成等环节。

二、服务预约

1、预约渠道：标准规定了多种服务预约渠道，包括电话、网络、短信等，方便消费者根据自己的需求选择合适的预约方式。

2、预约信息：消费者在预约时需提供相关信息，如服务类型、服务时间、联系方式等，以便服务人员了解需求并做好相应准备。

3、预约确认：服务人员在接到预约后，应及时与消费者确认预约信息，确保服务时间和地点的准确性。

三、上门服务

1、服务人员：标准要求服务人员具备相应的专业技能和资质，以确保服务质量。

2、服务时间：服务人员应按照预约时间准时上门服务，避免给消费者带来不便。

3、服务流程：服务人员应遵循标准规定的服务流程，包括故障诊断、维修方案制定、维修实施、验收等环节。

4、服务沟通：服务人员应与消费者保持良好沟通，了解消费者需求，确保服务质量。

四、服务完成

1、服务验收：服务完成后，消费者应对服务结果进行验收，确保家电设备恢复正常使用。

2、服务评价：消费者可对服务过程和结果进行评价，为服务人员提供反馈，帮助改进服务质量。

3、售后服务：标准规定了售后服务的相关要求，如保修期限、维修记录等，保障消费者权益。

五、服务质量要求

1、服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，尊重消费者，确保服务过程中的沟通顺畅。

2、服务效率：服务人员应提高服务效率，尽量减少消费者等待时间，提高服务满意度。

3、服务安全：服务过程中，服务人员应严格遵守安全操作规程，确保服务安全。