SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》

SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》基本信息

标准号：SB/T 11170-2016

中文名称：《家电接修服务规范》

发布日期：2016-09-18

实施日期：2017-05-01

发布部门：中华人民共和国商务部

提出单位：中国商业联合会

归口单位：中华人民共和国商务部

起草单位：联想（北京）有限公司、中国家用电器服务维修协会、飞利浦（中国）投资有限公司、美的生活电器制造有限公司

起草人：秦涛、刘松、旺昕、孙涛

中国标准分类号：A20综合技术

国际标准分类号：03.080.1

SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》介绍

SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》是由中华人民共和国商务部发布的，该标准自2017年5月1日起正式实施。

一、标准适用范围

SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》适用于家用电器的接修服务，包括但不限于电冰箱、洗衣机、空调器、电视机、电热水器、吸油烟机、消毒柜等家用电器。该标准也适用于家电维修服务企业、家电维修服务人员以及家电维修服务消费者。

二、服务规范内容

1、服务流程：标准规定了家电接修服务的流程，包括接单、预约、上门服务、故障诊断、维修、测试、交验、结算等环节。

2、服务人员要求：标准对家电接修服务人员的专业技能、服务态度、着装规范等方面提出了明确要求。

3、服务设施与设备：标准对家电接修服务所需的设施与设备进行了规定，包括维修工具、检测设备、维修车辆等。

4、服务质量要求：标准对家电接修服务的服务质量提出了具体要求，包括维修时间、维修成功率、客户满意度等。

5、售后服务：标准规定了家电接修服务的售后服务内容，包括维修质量保证、维修记录、投诉处理等。

6、信息管理：标准要求家电接修服务企业建立完善的信息管理系统，包括客户信息、维修记录、服务评价等。

7、安全与环保：标准对家电接修服务的安全与环保要求进行了规定，包括维修过程中的安全操作、废弃物处理等。

三、标准实施意义

SB/T 11170-2016《家电接修服务规范》的实施，对于规范家电接修服务行业、提高服务质量、保护消费者权益具有重要意义。通过实施该标准，家电接修服务企业可以提高服务水平，提升客户满意度，增强市场竞争力。消费者也可以得到更加专业、高效、安全的家电接修服务。