T/CCAAS 006-2022《高速公路收费微笑服务标准》

T/CCAAS 006-2022《高速公路收费微笑服务标准》基本信息

标准号：T/CCAAS 006-2022

中文名称：《高速公路收费微笑服务标准》

发布日期：2022-11-28

实施日期：2022-11-28

发布部门：中国文化管理协会

提出单位：中国文化管理协会企业文化管理专业委员会、广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司

归口单位：中国文化管理协会企业文化管理专业委员会

起草单位：中国文化管理协会企业文化管理专业委员会、广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司、广西交通投资集团有限公司、江苏东部高速公路管理有限公司、中标体培(北京)企业管理中心、中企文合(北京)科技中心

起草人：梁鑫华、常丕军、解云天、徐晶、刘奕、梁琦宇、陈琳、冯献荣、花浪、莫常军、黄素秋、杨梅、王笑、农凤娟、李婷、刘邦革、刘志勇、凌兰枝、方宇明、庞文雯、傅玲、宋焘、甘楚、周承君、黄永娣、潘志辉、廖桂玲、文夏肖、黄琪、李龙龙、刘敏、黄元、李清、谢金华、潘扬等

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.080.20公司(企业)的服务

T/CCAAS 006-2022《高速公路收费微笑服务标准》介绍

中国文化管理协会于2022年11月28日发布了T/CCAAS 006-2022《高速公路收费微笑服务标准》（以下简称“本标准”），并于同日实施。

一、标准主要内容

1、术语和定义

本标准明确了微笑服务、收费员等术语的定义，为标准的实施提供了基础。

2、微笑服务的要求

本标准规定了收费员在提供服务时应保持微笑，微笑应自然、亲切、真诚。收费员应主动问候司机，使用文明礼貌的语言，不得有任何不文明行为。

3、服务流程

本标准明确了收费服务的流程，包括车辆进入、收费、找零、车辆离开等环节。在每个环节中，收费员都应严格遵守操作规范，确保服务的高效、准确。

4、服务环境

本标准对收费服务的环境提出了要求，包括收费亭的整洁、收费设施的完好、收费标识的清晰等。收费员应保持个人仪表整洁，穿着统一的工作服。

5、服务培训

本标准要求高速公路运营单位对收费员进行定期的培训，包括微笑服务、文明用语、业务技能等方面的培训，以提高收费员的服务水平。

6、服务监督

本标准规定了高速公路运营单位应建立健全服务监督机制，定期对收费服务进行监督检查，发现问题及时整改。

二、标准实施意义

本标准的实施，对于提升高速公路收费服务质量具有重要意义。通过规范收费员的服务行为，可以提高司机对高速公路收费服务的满意度，增强高速公路的整体形象。通过培训和监督机制的建立，可以不断提高收费员的服务水平，形成良好的服务习惯。本标准的实施有助于推动高速公路服务行业的规范化、标准化发展。