GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》

GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》基本信息

标准号：GB/T 18760-2002

中文名称：《消费品售后服务方法与要求》

发布日期：2002-06-20

实施日期：2003-01-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

提出单位：中国标准研究中心

归口单位：中国标准研究中心

起草单位：中国标准研究中心、海尔商业流通顾客服务推进部、西门子家用电器(中国)江苏博西家用电器销售有限公司

起草人：左佩兰、逢征虎、陈赛、陈辉

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.30消费者服务

GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局于2002年6月20日发布了GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》标准，并于2003年1月1日起正式实施。

一、标准适用范围

GB/T 18760-2002标准适用于消费品的售后服务，包括但不限于家用电器、通讯设备、计算机及软件、家具、服装、鞋帽、化妆品等。标准规定了售后服务的基本原则、服务内容、服务流程、服务标准、服务人员要求、服务设施要求、服务评价与改进等方面的内容。

二、基本原则

1、用户至上：售后服务应以用户需求为中心，满足用户的合理需求。

2、质量第一：售后服务应保证服务质量，为用户提供满意的解决方案。

3、诚信守信：售后服务应遵循诚实守信的原则，不得欺骗消费者。

4、持续改进：售后服务应不断优化服务流程，提高服务水平。

三、服务内容

1、产品质量问题处理：对于产品质量问题，企业应及时响应，提供退换货、维修等服务。

2、产品使用指导：企业应提供产品使用说明，指导消费者正确使用产品。

3、产品维护保养：企业应提供产品维护保养服务，延长产品使用寿命。

4、产品升级更新：企业应提供产品升级更新服务，满足消费者需求。

四、服务流程

1、服务受理：企业应设立服务热线，接受消费者的咨询和投诉。

2、服务响应：企业应在规定时间内响应消费者的服务需求。

3、服务实施：企业应按照服务协议，提供相应的服务。

4、服务反馈：企业应收集消费者的反馈意见，不断改进服务。

五、服务标准

1、服务质量：企业应保证服务的专业性、及时性和有效性。

2、服务时效：企业应在约定的时间内完成服务。

3、服务费用：企业应明确服务费用，不得随意加收额外费用。

六、服务人员要求

1、专业能力：服务人员应具备相应的专业知识和服务技能。

2、服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，尊重消费者。

3、服务行为：服务人员应遵守企业规章制度，保证服务质量。

七、服务设施要求

1、设施设备：企业应提供必要的服务设施和设备，满足服务需求。

2、环境条件：企业应提供良好的服务环境，保障消费者权益。

3、安全措施：企业应采取必要的安全措施，保障服务人员和消费者的安全。

八、服务评价与改进

1、服务评价：企业应建立服务评价机制，收集消费者反馈。

2、问题处理：企业应及时处理消费者提出的问题和建议。

3、持续改进：企业应根据评价结果，不断优化服务流程，提高服务水平。

GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》标准的发布和实施，对于规范消费品售后服务行为，提高服务质量，保障消费者权益具有重要意义。企业和消费者应充分了解和掌握这一标准，共同推动售后服务行业的健康发展。