DB31/T 568-2018《人身保险业窗口服务规范》

DB31/T 568-2018《人身保险业窗口服务规范》基本信息

标准号：DB31/T 568-2018

中文名称：《人身保险业窗口服务规范》

发布日期：2018-07-23    

实施日期：2018-11-01

发布部门：上海市质量技术监督局    

提出单位：上海市金融服务办公室    

归口单位：上海市服务标准化技术委员会    

起草单位：上海市质量协会、上海市保险同业公会、友邦保险有限公司上海分公司、新华人寿保险股份有限公司上海分公司、工银安盛人寿保险有限公司(上海地区)等

起草人：赵彪、丁宁、蒋曙东、伍国良、杨璐、姚华、高景、王碧波、赵芳、李萍、周荣、顾兴琪、王庆庆、诸亦成    

中国标准分类号：A11金融、保险

国际标准分类号：03.060金融、银行、货币体系、保险

DB31/T 568-2018《人身保险业窗口服务规范》介绍

DB31/T 568-2018《人身保险业窗口服务规范》是一项由上海市质量技术监督局发布的标准，该标准自2018年11月1日起正式实施。

一、服务设施要求

1、服务场所应保证整洁、明亮、安全，具备良好的通风和照明条件。

2、服务场所应设置明显的指示标识，方便消费者识别和寻找。

3、服务场所应配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、休息区等，以满足消费者的基本需求。

二、服务人员要求

1、服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，能够熟练掌握相关业务知识和操作流程。

2、服务人员应保持仪容整洁、举止得体，以树立良好的企业形象。

3、服务人员应具备较强的沟通能力和服务意识，能够耐心解答消费者的疑问，提供专业、热情的服务。

三、服务流程规范

1、初次接待：服务人员应主动热情地接待消费者，了解消费者的需求，并引导消费者办理相关业务。

2、业务办理：服务人员应根据消费者的业务需求，按照公司规定的流程和要求，为消费者提供高效、准确的服务。

3、业务咨询：服务人员应耐心解答消费者的疑问，提供专业的建议和指导，帮助消费者解决实际问题。

4、业务回访：服务人员应在业务办理完成后，对消费者进行回访，了解消费者对服务的满意度，收集消费者的意见和建议，以改进服务质量。

四、服务时间规定

1、服务时间：人身保险公司应明确公布窗口服务的时间，并确保在规定时间内提供服务。

2、节假日服务：人身保险公司应根据实际情况，合理安排节假日服务，满足消费者的需求。

3、延时服务：人身保险公司可根据业务量和服务需求，适时提供延时服务，以提高服务效率。

五、服务质量监督

1、建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和要求。

2、定期对服务人员进行业务培训和考核，提高服务人员的专业素质。

3、建立消费者投诉和建议机制，及时处理消费者的问题和意见。

4、定期对服务质量进行评估和改进，持续提升服务水平。

DB31/T 568-2018《人身保险业窗口服务规范》的发布和实施，为人身保险公司提供了明确的服务规范和要求，有助于提高人身保险业窗口服务的质量和效率，保障消费者的权益。人身保险公司应严格按照标准要求，加强服务设施建设，提升服务人员素质，优化服务流程，确保服务质量，以满足消费者的需求，促进人身保险业的健康发展。