GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》

GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》基本信息

标准号：GB/Z 27907-2011

中文名称：《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》

发布日期：2011-12-30    

实施日期：2012-02-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

起草单位：中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团

起草人：郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健    

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证

GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会于2011年12月30日发布了GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》这一标准。

一、标准概述

GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》是一项推荐性国家标准，该标准适用于各种行业和组织，包括制造业、服务业等。

二、标准主要内容

1、范围和应用

本标准规定了企业在进行顾客满意度监控和测量时应遵循的原则和方法。标准适用于所有希望提高顾客满意度的组织，无论其规模大小、行业领域或管理水平。

2、术语和定义

标准对一些关键术语进行了定义，如顾客满意度、监控、测量等，以确保企业和组织在理解和应用这些术语时具有统一性。

3、组织环境

本标准强调了组织在进行顾客满意度监控和测量时，应充分考虑其内外部环境因素，包括市场趋势、竞争对手、法律法规等。

4、领导作用和承诺

标准要求组织的最高管理层应充分认识到顾客满意度的重要性，并在组织内部建立相应的政策和目标，以支持顾客满意度的持续改进。

5、顾客需求识别

组织应通过各种方式收集和分析顾客需求，包括市场调研、顾客反馈等，以确保产品和服务能够满足顾客的期望。

6、顾客满意度测量

标准提供了多种顾客满意度测量方法，如问卷调查、面对面访谈等，以帮助组织准确评估顾客的满意度水平。

7、数据分析和利用

组织应充分利用收集到的顾客满意度数据，进行深入分析，找出产品和服务的不足之处，并制定相应的改进措施。

8、改进措施

标准鼓励组织根据顾客满意度的测量结果，制定并实施有效的改进措施，以提高顾客满意度和忠诚度。

9、沟通和培训

组织应加强与顾客的沟通，及时了解顾客的需求和反馈，并加强员工的培训，提高他们的服务意识和技能。

10、监控和评价

组织应建立一套有效的监控和评价机制，定期评估顾客满意度监控和测量的效果，并根据评估结果进行调整和优化。

三、标准实施意义

GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》的发布和实施，对于提高我国企业的质量管理水平和顾客满意度具有重要意义。通过遵循该标准，企业可以更好地了解顾客需求，提高产品和服务质量，增强顾客忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。

GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》为企业提供了一系列有效的顾客满意度监控和测量方法，有助于企业持续改进产品和服务质量，提高顾客满意度。企业应充分认识到该标准的重要性，并积极贯彻实施，以实现可持续发展。