YZ/Z 0011-2000《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》

YZ/Z 0011-2000《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》基本信息

标准号：YZ/Z 0011-2000

中文名称：《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》

发布日期：2000-12-29    

实施日期：2000-12-01

发布部门：国家邮政局    

提出单位：国家邮政局科学研究院规划院    

归口单位：国家邮政局科学研究院规划院    

起草单位：湖南省邮电科学研究院

中国标准分类号：M80邮政综合

YZ/Z 0011-2000《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》介绍

国家邮政局于2000年12月29日发布了YZ/Z 0011-2000《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》标准。该标准自2000年12月1日起实施。

一、标准适用范围

YZ/Z 0011-2000标准适用于邮政、快递等185客户服务中心的语音导航服务。通过规范语音导航的代码和用语，确保客户能够快速、准确地获取所需服务信息，提高客户满意度。

二、语音导航代码

1、一级导航代码

一级导航代码是客户拨打185客户服务中心后，首先听到的语音提示。该标准规定了10个一级导航代码，包括邮政业务查询、邮件收寄、邮件投递等业务，方便客户快速选择所需服务。

2、二级导航代码

二级导航代码是在一级导航代码的基础上，进一步细化服务类别。该标准规定了50个二级导航代码，涵盖了邮政、快递等业务的各个方面，如邮件查询、邮件收寄方式、邮件投递时间等。

3、三级导航代码

三级导航代码是对二级导航代码的进一步细化，提供更为具体的服务信息。该标准规定了100个三级导航代码，如邮件查询的具体方式、邮件收寄的具体要求等。

三、服务用语

1、服务用语规范

该标准对服务用语进行了规范，要求语音导航中的用语简洁明了、通俗易懂，避免使用行业术语或生僻词汇，确保客户能够快速理解服务内容。

2、服务用语示例

该标准提供了一些服务用语的示例，如“欢迎使用邮政服务，请输入您的邮件号码进行查询”、“请告诉我您要寄送的邮件类型，我们将为您提供最佳服务方案”等，以供客户服务中心参考。

四、标准实施意义

1、提高服务效率

通过规范语音导航代码和用语，客户可以快速找到所需服务，提高服务效率，缩短客户等待时间。

2、提升服务质量

规范的服务用语有助于提高客户服务中心的服务水平，提升客户满意度，树立邮政业的良好形象。

3、促进行业发展

统一的语音导航服务规范有助于规范邮政、快递等行业的服务标准，推动行业健康发展。

YZ/Z 0011-2000《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》标准的发布和实施，为邮政业提供了统一的语音导航服务规范，有助于提高服务效率和质量，提升客户满意度，促进行业发展。各邮政、快递企业应积极贯彻执行该标准。