SB/T 11221-2018《客户服务专业人员技术要求》

SB/T 11221-2018《客户服务专业人员技术要求》基本信息

标准号：SB/T 11221-2018

中文名称：《客户服务专业人员技术要求》

发布日期：2018-06-20    

实施日期：2019-04-01

发布部门：中华人民共和国商务部    

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

SB/T 11221-2018《客户服务专业人员技术要求》介绍

SB/T 11221-2018《客户服务专业人员技术要求》是由中华人民共和国商务部于2018年6月20日发布的一项国家级标准。

一、标准适用范围

SB/T 11221-2018标准适用于所有从事客户服务工作的专业人员，包括但不限于客户服务经理、客户服务顾问、客户服务代表等。

二、标准主要内容

1、职业道德要求

职业道德是客户服务专业人员的基本素质之一。标准要求客户服务专业人员应具备良好的职业操守，尊重客户，保守客户信息，诚实守信，公正无私。

2、职业技能要求

客户服务专业人员应具备一定的职业技能，包括沟通能力、问题解决能力、团队协作能力等。标准对不同级别的客户服务专业人员提出了具体的技能要求，以确保其能够胜任工作。

3、服务流程要求

客户服务流程是客户服务工作的重要组成部分。标准规定了客户服务的各个环节，包括接待、咨询、投诉处理、售后服务等，并明确了各环节的操作要求和服务标准。

4、服务标准要求

服务质量是衡量客户服务工作的重要指标。标准对客户服务的响应时间、服务效率、服务态度等方面提出了具体要求，以确保客户能够获得高质量的服务体验。

三、标准实施意义

1、提升服务质量

通过规范客户服务专业人员的技术要求，可以提高服务质量，满足客户的服务需求，提升客户满意度。

2、增强企业竞争力

优质的客户服务是企业竞争力的重要体现。实施该标准有助于企业提升客户服务水平，增强企业竞争力。

3、促进行业健康发展

标准的实施有助于规范客户服务行业的服务行为，促进行业的健康发展。

SB/T 11221-2018《客户服务专业人员技术要求》标准的发布和实施，对于规范客户服务行业、提升服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。各企业应积极响应，加强客户服务专业人员的培训和管理，确保标准的有效实施。