GB/T 40762-2021《政务服务满意度评价规范》

GB/T 40762-2021《政务服务满意度评价规范》基本信息

标准号：GB/T 40762-2021

中文名称：《政务服务满意度评价规范》

发布日期：2021-10-11    

实施日期：2022-02-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG 15)    

归口单位：全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG 15)    

起草单位：安徽省合肥市政务服务管理局、山东省新泰市行政审批服务局、安徽工匠质量标准研究院有限公司、中科元创公共服务技术有限公司、江苏省南通市行政审批局、厦门市标准化研究院

起草人：汪胜利、李银发、陈爱栋、贾宾、丁智宇、殷雪、吴健、吴佩杰、王少武    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

GB/T 40762-2021《政务服务满意度评价规范》介绍

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 40762-2021《政务服务满意度评价规范》（以下简称《规范》），并于2022年2月1日起正式实施。

一、《规范》的主要内容

1、适用范围

《规范》适用于各级政务服务机构对政务服务满意度的评价工作，包括政务服务的提供者和使用者。

2、评价原则

《规范》明确了评价工作的四个原则，包括客观公正、全面性、可操作性和时效性。

3、评价内容

《规范》规定了七个方面的评价内容，包括服务态度、服务效率、服务能力、服务环境、服务渠道、服务费用和服务质量。

4、评价方法

《规范》提出了四种评价方法，包括问卷调查、满意度测评、第三方评价和自我评价。

5、评价程序

《规范》规定了评价工作的四个阶段，包括评价准备、评价实施、结果分析和结果应用。

6、评价结果的应用

《规范》强调了评价结果的应用，要求各级政务服务机构根据评价结果改进工作，提高服务质量。

二、《规范》的实施意义

1、提高政务服务质量

《规范》的实施，将有助于各级政务服务机构进一步提高服务质量，满足人民群众的需要。

2、规范评价工作

《规范》的实施，将有助于规范政务服务满意度评价工作，提高评价的科学性、公正性和有效性。

3、促进政府职能转变

《规范》的实施，将有助于促进政府职能的转变，推动政府从管理型向服务型转变。