GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》

GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》基本信息

标准号：GB/T 19012-2019

中文名称：《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》

发布日期：2019-06-04    

实施日期：2020-01-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

起草单位：中国标准化研究院、上海市质量协会、中国质量协会、国家市场监管总局认可与检验检测司、中国南方电网有限责任公司、上海国际机场股份有限公司、中国质量检验协会、海军装备部试验监管局、通威太阳能(成都)有限公司、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、宁波方太厨具有限公司等

起草人：康键、杨颖、蒋署东、李高帅、张惠才、谢辉、董卫、陈岳飞、夏明、谢毅、王恒英、郑颖、卫林辉、谢奕、夏芳、于婧、王永刚、范汉强、李海燕、游建成、杨同兰、朱伟    

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证

GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》介绍

GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是一份由中国国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布的国家标准，旨在为组织提供一个关于如何处理顾客投诉的指导性文件。该标准于2019年6月4日发布，自2020年1月1日起正式实施。

一、标准背景与目的

随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为了企业成功的关键因素之一。为了提高顾客满意度，组织需要有效地处理顾客投诉，以满足顾客的需求和期望。GB/T 19012-2019标准为组织提供了一个系统化、标准化的投诉处理流程，以帮助组织提高服务质量，增强顾客信任，从而提升顾客满意度。

二、标准适用范围

GB/T 19012-2019标准适用于各种类型的组织，包括生产型企业、服务型企业、非营利组织等。无论组织的规模大小，都可以根据该标准来建立和完善自己的投诉处理机制，以提高顾客满意度。

三、标准主要内容

GB/T 19012-2019标准主要包含以下几个方面的内容：

1、组织承诺：组织应明确承诺对顾客投诉的处理，包括投诉的接收、处理、反馈和改进等方面。

2、投诉处理流程：标准详细规定了投诉处理的各个环节，包括投诉的接收、分类、调查、处理、反馈和记录等步骤。

3、投诉处理人员：标准要求组织指定专门的投诉处理人员，并对其进行培训，以确保其具备处理投诉所需的知识和技能。

4、信息管理：组织应建立一个系统化的投诉信息管理系统，以便于对投诉进行有效跟踪、分析和改进。

5、顾客反馈：组织应将投诉处理结果及时反馈给顾客，并征求顾客的意见和建议，以便于持续改进服务质量。

6、持续改进：标准强调组织应根据投诉处理过程中收集的信息，进行持续的质量改进，以提高顾客满意度。

四、标准实施意义

GB/T 19012-2019标准的实施对于组织具有重要的意义：

1、提高服务质量：通过标准化的投诉处理流程，组织可以更有效地解决顾客的问题，提高服务质量。

2、增强顾客信任：组织对投诉的积极处理，可以增强顾客对组织的信任，从而提高顾客忠诚度。

3、提升顾客满意度：通过持续改进服务质量，组织可以提高顾客满意度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。

4、降低法律风险：遵循GB/T 19012-2019标准，组织可以避免因处理不当而导致的法律纠纷。

5、促进组织发展：顾客满意度的提升，将有助于组织吸引更多的顾客，促进组织的发展。

GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》为组织提供了一个全面、系统的投诉处理指导，有助于组织提高服务质量，增强顾客信任，提升顾客满意度。