GB/T 29186.5-2021《品牌价值要素评价 第5部分：服务要素》

GB/T 29186.5-2021《品牌价值要素评价 第5部分：服务要素》基本信息

标准号：GB/T 29186.5-2021

中文名称：《品牌价值要素评价 第5部分：服务要素》

发布日期：2021-04-30

实施日期：2021-11-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会

提出单位：全国品牌评价标准化技术委员会(SAC/TC 532)

归口单位：全国品牌评价标准化技术委员会(SAC/TC 532)

起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信(北京)认证有限公司、上海市质量和标准化研究院、深圳市标准技术研究院、无限极(中国)有限公司、北京东灵通知识产权服务有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司

起草人：段琦、吕安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾佳、杨志花、王紫、刘凤松、孙红梅、吴相科、王丽丽、张朝栋、李涛、刘雪

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.140专利、知识产权

GB/T 29186.5-2021《品牌价值要素评价 第5部分：服务要素》介绍

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 29186.5-2021《品牌价值要素评价 第5部分：服务要素》标准。该标准于2021年4月30日发布，并于2021年11月1日正式实施。

一、标准主要内容

1、服务要素的定义和分类：标准明确了服务要素的定义，将其分为服务流程、服务环境、服务人员、服务内容、服务创新等五个方面，并分别进行了详细阐述。

2、服务要素的评估方法：标准提出了服务要素的评估方法，包括定性评估和定量评估两种方式。定性评估主要通过专家评审、顾客满意度调查等方式进行，定量评估则通过服务要素的量化指标进行计算。

3、服务要素的量化指标：标准构建了服务要素的量化指标体系，包括服务流程、服务环境、服务人员、服务内容、服务创新等五个一级指标，以及相应的二级指标和三级指标。这些指标为服务要素的评估提供了具体的量化依据。

4、服务要素的评估流程：标准规定了服务要素的评估流程，包括评估准备、数据收集、数据整理、指标计算、结果分析等五个步骤。这些步骤为评估工作提供了清晰的操作指引。

5、服务要素的评估结果：标准明确了服务要素评估结果的呈现方式，包括服务要素得分、服务要素对品牌价值的贡献度等。这些结果为企业了解自身的服务水平和品牌价值提供了重要参考。

二、标准的意义

1、规范评估方法：标准提出了服务要素评估的科学方法，为企业开展品牌价值评估提供了规范的操作指南。

2、提升服务水平：通过服务要素的评估，企业可以了解自身的服务短板，进而采取针对性的改进措施，提升服务水平。

3、增强企业竞争力：服务要素是品牌价值的重要组成部分，通过服务要素的评估和改进，可以增强企业的市场竞争力和品牌影响力。

4、促进行业健康发展：标准的实施有助于推动整个行业的服务水平提升，进而促进行业的健康发展。