GB/T 25341.1-2019《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》

GB/T 25341.1-2019《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》基本信息

标准号：GB/T 25341.1-2019

中文名称：《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》

发布日期：2019-12-10    

实施日期：2020-07-01

发布部门：中华人民共和国国家市场监督管理总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：国家铁路局    

归口单位：国家铁路局    

起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国铁路西安局集团有限公司

起草人：杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.220.30铁路运输

GB/T 25341.1-2019《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》介绍

GB/T 25341.1-2019《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》是中国铁路旅客运输服务质量的第一部分，旨在规范铁路旅客运输服务，提高服务质量，保障旅客权益。该标准由中华人民共和国国家市场监督管理总局和中国国家标准化管理委员会联合发布，自2020年7月1日起正式实施。

一、标准规定内容

1、服务原则

标准规定了铁路旅客运输服务应遵循的原则，包括合法性、公平性、安全性、便捷性和舒适性等。这些原则旨在确保铁路旅客运输服务的合法、公正、安全、高效和舒适。

2、服务内容

标准明确了铁路旅客运输服务的基本内容，包括车票销售、行李托运、候车服务、乘车服务、信息服务、投诉处理等。这些内容涵盖了旅客在铁路运输过程中所需的各项服务。

3、服务要求

标准对铁路旅客运输服务提出了具体要求，包括服务质量、服务效率、服务态度、服务设施、服务环境等方面。这些要求旨在提高铁路旅客运输服务的整体水平，满足旅客的需求。

4、服务评价

标准规定了铁路旅客运输服务质量的评价方法和评价标准，包括旅客满意度、服务投诉率、服务事故率等指标。这些评价指标有助于铁路运输企业了解服务质量情况，持续改进服务。

二、标准意义

1、提高服务质量

通过明确服务原则、内容、要求和评价，GB/T 25341.1-2019标准有助于提高铁路旅客运输服务的质量和水平，满足旅客的需求。

2、保障旅客权益

标准规定了铁路旅客运输服务的基本要求，有助于保障旅客的合法权益，提高旅客的满意度和信任度。

3、规范行业发展

GB/T 25341.1-2019标准为铁路旅客运输服务提供了统一的规范和标准，有助于规范行业发展，促进铁路运输行业的健康、有序、可持续发展。

GB/T 25341.1-2019《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》的发布和实施，对于提高铁路旅客运输服务质量、保障旅客权益、规范行业发展具有重要意义。铁路运输企业应严格按照标准要求，不断提升服务水平，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的铁路出行体验。