GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》

GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》基本信息

标准号：GB/T 36733-2018

中文名称：《服务质量评价通则》

发布日期：2018-09-17    

实施日期：2019-04-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

起草单位：中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司

起草人：程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、侯非、靳宗振、刘琪    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.380

GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》介绍

国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》（以下简称"本标准"），自2019年4月1日起正式实施。

一、标准主要内容

1、范围：本标准规定了服务质量评价的基本原则、评价指标、评价方法和评价程序等，适用于各类服务行业的服务质量评价。

2、术语和定义：对服务质量、服务质量评价等相关术语进行了明确的定义。

3、评价原则：明确了服务质量评价应遵循的公平性、客观性、系统性、动态性等原则。

4、评价指标：提出了服务质量评价的指标体系，包括服务过程、服务结果、顾客满意度等方面。

5、评价方法：介绍了定性评价和定量评价两种方法，并给出了具体的操作步骤。

6、评价程序：规定了服务质量评价的具体流程，包括评价准备、数据收集、评价分析、结果反馈等环节。

二、标准实施意义

1、规范评价活动：本标准的实施有助于规范服务质量评价活动，提高评价的科学性和公正性。

2、提升服务质量：通过建立统一的评价标准，有助于企业发现服务质量的不足，从而提升服务质量。

3、增强竞争力：服务质量的提升有助于增强企业的市场竞争力，提高企业的经济效益。

4、保护消费者权益：本标准的实施有助于维护消费者的合法权益，提高消费者的满意度。

三、标准应用建议

1、加强培训和宣传：相关部门和企业应加强对本标准的培训和宣传，提高从业人员的标准化意识。

2、建立评价体系：企业应根据本标准建立自己的服务质量评价体系，定期开展服务质量评价活动。

3、持续改进：企业应根据评价结果，不断优化服务流程，提升服务质量。

4、加强监管：相关部门应加强对服务质量评价活动的监管，确保评价活动的规范性和有效性。

GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》的发布和实施，对于规范服务质量评价活动、提升服务质量、增强企业竞争力和保护消费者权益具有重要意义。相关部门和企业应高度重视本标准的学习和应用，共同推动服务质量的持续提升。