GB/T 16784-2008《工业产品售后服务 总则》

GB/T 16784-2008《工业产品售后服务 总则》基本信息

标准号：GB/T 16784-2008

中文名称：《工业产品售后服务 总则》

发布日期：2008-11-13    

实施日期：2009-05-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

起草单位：中国标准化研究院、半球实业集团公司

起草人：柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、毛婕、王世川    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.01服务综合

GB/T 16784-2008《工业产品售后服务 总则》介绍

《工业产品售后服务 总则》，是中国国家标准，编号为GB/T 16784-2008。该标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布，发布日期为2008年11月13日，实施日期为2009年5月1日。

一、《总则》的适用范围

《总则》适用于所有提供工业产品售后服务的组织，包括制造商、销售商、服务商等。无论是生产型企业还是服务型企业，只要涉及到工业产品的售后服务，都应遵循《总则》的规定。

二、《总则》的主要内容

《总则》主要规定了以下几个方面的内容：

1、售后服务的定义

《总则》明确了售后服务的定义，即是指对购买工业产品的消费者，在购买后提供的各种服务，包括但不限于产品咨询、安装、调试、维修、保养、更换、退货、换货等。

2、售后服务的基本要求

《总则》对售后服务的基本要求进行了规定，包括：

售后服务应符合国家相关法律法规的要求；

售后服务应满足消费者的需求；

售后服务应保证产品的正常使用；

售后服务应提供及时、有效的解决方案。

3、售后服务的组织与管理

《总则》对售后服务的组织与管理提出了要求，包括：

应建立健全售后服务组织机构；

应制定售后服务管理制度；

应建立售后服务质量管理体系；

应建立售后服务人员培训制度。

4、售后服务的实施

《总则》对售后服务的实施提出了具体要求，包括：

应明确售后服务的内容和范围；

应提供详细的售后服务流程；

应建立售后服务信息反馈机制；

应建立售后服务质量评价体系。

5、售后服务的改进

《总则》强调了售后服务的持续改进，要求企业：

应定期收集和分析售后服务的反馈信息；

应根据反馈信息对售后服务进行改进；

应建立售后服务改进的长效机制。

三、《总则》的意义

《总则》的发布和实施，对于规范工业产品的售后服务市场，提高售后服务质量，保障消费者权益具有重要意义。通过遵循《总则》的规定，企业可以提供更加专业、高效、优质的售后服务，从而提升企业的竞争力和市场地位。