JR/T 0169-2018《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》

JR/T 0169-2018《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》基本信息

标准号：JR/T 0169-2018

中文名称：《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》

发布日期：2018-09-04

实施日期：2018-09-04

发布部门：中国人民银行

提出单位：中国人民银行

归口单位：全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）

起草单位：中国人民银行金融消费权益保护局、中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局等

起草人：余文建、马绍刚、张永军、舒雄等

中国标准分类号：A11金融、保险

国际标准分类号：03.060金融、银行、货币体系、保险

JR/T 0169-2018《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》介绍

JR/T 0169-2018《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》是中国人民银行于2018年9月4日发布的一份关于金融消费者投诉统计分类及其编码的行业标准。

一、标准主要内容

1、投诉分类：JR/T 0169-2018标准将金融消费者投诉分为8大类，包括：信贷业务、支付结算业务、理财业务、信用卡业务、电子银行业务、代理业务、其他业务和跨业务。每个大类下又细分为若干小类，以满足不同业务类型的投诉统计需求。

2、编码规则：标准规定了一套统一的投诉编码规则，包括投诉类别代码、投诉子类代码和投诉事项代码。编码规则的制定有利于实现投诉信息的快速检索、统计和分析。

3、投诉处理流程：标准明确了银行业金融机构处理金融消费者投诉的一般流程，包括投诉受理、调查处理、回复反馈和记录归档等环节。同时，要求银行业金融机构建立健全投诉处理机制，提高投诉处理效率。

4、信息披露：标准要求银行业金融机构定期向监管机构报送投诉统计数据，并向社会公众公开投诉处理情况，以提高透明度，增强消费者信心。

5、监管要求：标准对银行业金融机构在投诉处理过程中的合规性提出了明确要求，包括保护消费者隐私、遵循公平原则、及时处理投诉等。

二、标准实施意义

1、提高投诉处理效率：通过统一的分类和编码规则，银行业金融机构可以更快速、准确地处理金融消费者投诉，提高投诉处理效率。

2、保障消费者权益：标准要求银行业金融机构建立健全投诉处理机制，确保金融消费者的合法权益得到有效保障。

3、促进金融市场稳定：通过规范投诉处理流程，可以及时发现和解决金融市场中的风险问题，有利于维护金融市场的稳定和健康发展。

4、提升监管效能：统一的投诉统计分类及编码标准有助于监管机构更有效地收集、分析和利用投诉信息，提高监管效能。

5、增强消费者信心：通过信息披露和公开投诉处理情况，可以增强消费者对金融市场的信心，促进金融市场的繁荣发展。