GB/T 35966-2018《高技术服务业服务质量评价指南》

GB/T 35966-2018《高技术服务业服务质量评价指南》基本信息

标准号：GB/T 35966-2018

中文名称：《高技术服务业服务质量评价指南》

发布日期：2018-02-06

实施日期：2018-09-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

起草单位：中国标准化研究院、中国科学技术发展战略研究院、中国计量大学

起草人：王东升、曹俐莉、曾毅、侯非、陈钰、杨朔、程永红、李涵、万福军、张雨辰、靳宗振

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.01服务综合

GB/T 35966-2018《高技术服务业服务质量评价指南》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了《高技术服务业服务质量评价指南》（GB/T 35966-2018），该标准于2018年2月6日发布，并于同年9月1日正式实施。

一、基本原则

1、顾客导向：评价应以顾客需求为中心，关注顾客满意度。

2、系统性：评价应全面考虑服务的各个环节和方面，确保评价的完整性。

3、科学性：评价应基于科学的方法和工具，确保评价的准确性和可靠性。

4、持续改进：评价应促进服务质量的持续改进，提高服务水平。

二、评价指标

1、服务能力：包括服务提供者的专业能力、技术能力和创新能力等。

2、服务过程：包括服务的响应时间、服务流程的合理性和便捷性等。

3、服务结果：包括服务的准确性、可靠性和有效性等。

4、顾客满意度：包括顾客对服务质量的满意程度和忠诚度等。

5、服务改进：包括服务提供者对服务质量问题的识别、分析和改进能力等。

三、评价方法

1、定性评价：通过访谈、问卷调查等方式，收集顾客和服务提供者的意见和建议，进行定性分析。

2、定量评价：通过收集和分析服务过程中的数据，进行定量分析，得出评价结果。

3、综合评价：结合定性评价和定量评价，对服务质量进行全面、客观的评价。

四、评价程序

1、确定评价目标：明确评价的目的和范围，确定评价的指标和方法。

2、数据收集：通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集评价所需的数据和信息。

3、数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，得出评价结果。

4、结果应用：将评价结果反馈给服务提供者，指导其改进服务质量。

五、评价结果的应用

标准强调了评价结果的应用，指出评价结果应作为服务提供者改进服务质量的重要依据。服务提供者应根据评价结果，识别服务质量问题，制定改进措施，持续提高服务质量。