GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》

GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》基本信息

标准号：GB/T 36683-2018

中文名称：《汽车售后服务评价规范》

发布日期：2018-09-17    

实施日期：2019-04-01

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

归口单位：中国标准化研究院    

起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马(中国)汽车贸易有限公司、捷豹路虎(中国)投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询(北京)有限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司等

起草人：侯非、曹俐莉、肖政三、林逊、高凌、王晨朝、张宏卓、李文哲、张越、李熙、张金龙、扈朝祥、王娜娜、杨朔、张雨辰、刘琪    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》介绍

GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》是由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会共同发布的，旨在规范汽车售后服务市场，提高汽车售后服务质量，保护消费者权益。该标准于2018年9月17日发布，并于2019年4月1日正式实施。

一、标准适用范围

GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》适用于汽车销售企业、汽车维修企业、汽车配件销售企业等汽车售后服务提供者，以及汽车售后服务评价机构。标准对汽车售后服务的评价指标、评价方法、评价流程等进行了详细规定，为汽车售后服务市场提供了统一的评价标准。

二、评价指标体系

标准规定了汽车售后服务评价指标体系，包括服务环境、服务态度、服务效率、服务能力、服务诚信、服务创新、服务满意度等7个一级指标，以及21个二级指标。这些指标涵盖了汽车售后服务的各个方面，为评价汽车售后服务质量提供了全面的参考。

三、评价方法

标准规定了汽车售后服务评价的方法，包括自我评价、第三方评价和综合评价三种方式。自我评价是由汽车售后服务提供者自行组织的评价，第三方评价是由专业评价机构进行的评价，综合评价则是综合考虑自我评价和第三方评价的结果。这些评价方法为汽车售后服务评价提供了多样化的选择。

四、评价流程

标准规定了汽车售后服务评价的流程，包括评价准备、评价实施、评价结果处理和评价结果应用四个阶段。评价准备阶段主要进行评价方案的制定、评价指标体系的建立等准备工作；评价实施阶段则进行具体的评价工作，包括数据收集、指标打分等；评价结果处理阶段则对评价结果进行汇总、分析和反馈；评价结果应用阶段则根据评价结果进行改进和提升。

五、评价结果的应用

标准规定了汽车售后服务评价结果的应用，包括评价结果的发布、评价结果的反馈、评价结果的改进和评价结果的监督。评价结果的发布是为了向社会公开评价结果，提高汽车售后服务的透明度；评价结果的反馈则是将评价结果反馈给汽车售后服务提供者，帮助其找出问题并进行改进；评价结果的改进则是根据评价结果进行针对性的改进和提升；评价结果的监督则是通过定期的评价，对汽车售后服务提供者进行持续的监督和管理。

六、标准的意义

GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》的发布和实施，对于规范汽车售后服务市场，提高汽车售后服务质量，保护消费者权益具有重要意义。通过实施该标准，可以促进汽车售后服务提供者提高服务质量，提升消费者满意度，同时也为消费者提供了选择汽车售后服务的参考依据。

七、标准的实施

为了确保GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》的有效实施，需要汽车售后服务提供者、汽车售后服务评价机构、消费者等各方的共同努力。汽车售后服务提供者需要按照标准要求，不断提高服务质量；汽车售后服务评价机构需要严格按照标准进行评价，保证评价的公正性和准确性；消费者也需要了解标准内容，提高自我保护意识，选择优质的汽车售后服务。