GB/T 34432-2017《售后服务基本术语》

GB/T 34432-2017《售后服务基本术语》基本信息

标准号：GB/T 34432-2017

中文名称：《售后服务基本术语》

发布日期：2017-10-14    

实施日期：2018-05-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

起草单位：中国标准化研究院

起草人：杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

GB/T 34432-2017《售后服务基本术语》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 34432-2017《售后服务基本术语》，自2018年5月1日起正式实施。

一、标准制定背景

随着我国经济的快速发展，消费者对产品和服务的需求越来越高，售后服务作为企业与消费者之间的重要纽带，其质量和水平直接关系到企业的市场竞争力。由于缺乏统一的售后服务术语标准，导致售后服务行业存在一些不规范的现象，影响了消费者权益和企业的长远发展。因此，制定统一的售后服务术语标准显得尤为重要。

二、标准适用范围

本标准规定了售后服务领域的基本术语和定义，适用于售后服务的组织、实施、评价和管理等方面。标准旨在为售后服务行业提供一个统一的术语体系，规范售后服务行业的发展，提高售后服务质量。

三、标准主要内容

1、术语和定义

标准对售后服务领域的基本术语进行了明确和规范，包括售后服务、售后服务体系、售后服务管理、售后服务质量、售后服务人员、售后服务流程、售后服务评价、售后服务改进等。

2、售后服务体系

标准明确了售后服务体系的构成要素，包括售后服务组织、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、售后服务评价和售后服务改进等。

3、售后服务管理

标准对售后服务管理的职责、流程、方法和要求进行了规定，旨在提高售后服务管理的规范性和有效性。

4、售后服务质量

标准对售后服务质量的评价标准、评价方法和评价结果的应用进行了规定，旨在提高售后服务质量，满足消费者需求。

5、售后服务人员

标准对售后服务人员的职业要求、培训、考核和管理等方面进行了规定，旨在提高售后服务人员的专业素质和服务质量。

6、售后服务流程

标准对售后服务流程的各个环节进行了规范，包括售后服务受理、服务过程、服务结果和服务评价等。

7、售后服务评价

标准对售后服务评价的指标、方法和结果的应用进行了规定，旨在提高售后服务评价的科学性和公正性。

8、售后服务改进

标准对售后服务改进的原则、方法和要求进行了规定，旨在促进售后服务行业的持续改进和提升。

四、标准实施意义

GB/T 34432-2017《售后服务基本术语》的实施，对于规范售后服务行业的发展，提高售后服务质量，保护消费者权益，提升企业市场竞争力具有重要意义。同时，标准也为售后服务行业的监管提供了依据，有助于促进售后服务行业的健康发展。