SB/T 10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》

SB/T 10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》基本信息

标准号：SB/T 10409-2007

中文名称：《商业服务业顾客满意度测评规范》

发布日期：2007-01-25

实施日期：2007-05-01

发布部门：中华人民共和国商务部

提出单位：中国商业联合会

归口单位：中华人民共和国商务部

起草单位：北京能博万信息咨询有限公司

起草人：廖俊国、金勇进、刘慧慧、王华、李菲、刘欣　、刘薇、龚娴、洪媛

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.01服务综合

SB/T 10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》介绍

SB/T 10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》是由中华人民共和国商务部发布的，该标准于2007年1月25日发布，自2007年5月1日起实施。

一、标准的主要内容

1、范围：本标准规定了商业服务业顾客满意度测评的基本原则、测评指标、测评方法、数据处理、报告编制等方面的要求。

2、术语和定义：本标准对商业服务业顾客满意度测评相关的术语和定义进行了明确，如顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量等。

3、测评原则：本标准提出了商业服务业顾客满意度测评的基本原则，包括客观性、公正性、代表性、可比性等。

4、测评指标：本标准规定了商业服务业顾客满意度测评的主要指标，包括服务质量、服务环境、服务态度、服务效率、价格合理性等。

5、测评方法：本标准提出了商业服务业顾客满意度测评的具体方法，包括问卷调查、访谈、观察等。

6、数据处理：本标准规定了商业服务业顾客满意度测评数据的收集、整理、分析和处理方法。

7、报告编制：本标准提出了商业服务业顾客满意度测评报告的编制要求，包括报告的结构、内容、格式等。

二、标准的意义

1、提高服务质量：通过顾客满意度测评，商业服务业可以了解顾客的需求和期望，有针对性地改进服务，提高服务质量。

2、提高顾客满意度：通过顾客满意度测评，商业服务业可以发现服务中存在的问题，及时采取措施进行改进，从而提高顾客满意度。

3、提高顾客忠诚度：通过顾客满意度测评，商业服务业可以了解顾客的满意度和忠诚度，采取相应的措施，提高顾客忠诚度。

4、促进商业服务业的发展：通过顾客满意度测评，商业服务业可以了解市场动态，及时调整经营策略，促进商业服务业的发展。

三、标准的实施

1、加强培训：商业服务业应加强对员工的培训，提高员工对顾客满意度测评的认识和理解，提高员工的服务意识和服务质量。

2、建立健全测评机制：商业服务业应建立健全顾客满意度测评机制，定期开展顾客满意度测评工作，及时了解顾客的需求和期望，发现服务中存在的问题。

3、采取改进措施：商业服务业应根据顾客满意度测评的结果，采取相应的改进措施，提高服务质量和顾客满意度。

4、加强与顾客的沟通：商业服务业应加强与顾客的沟通，了解顾客的需求和期望，及时解决顾客的问题，提高顾客满意度。