YD/T 2823-2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》

YD/T 2823-2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》基本信息

标准号：YD/T 2823-2015

中文名称：《呼叫中心服务质量和运营管理规范》

发布日期：2015-04-30

实施日期：2015-07-01

发布部门：中华人民共和国工业和信息化部

YD/T 2823-2015《呼叫中心服务质量和运营管理规范》介绍

中华人民共和国工业和信息化部于2015年发布了《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（以下简称“本标准”），自2015年7月1日起正式实施。

一、标准的主要内容包括

1、术语和定义

本标准明确了呼叫中心、服务质量、运营管理等关键术语的定义，为后续条款的理解和执行提供了基础。

2、服务质量要求

本标准对呼叫中心的服务质量提出了具体要求，包括服务质量指标、服务流程、服务内容等方面。要求呼叫中心在提供服务过程中，确保服务质量的稳定性和一致性。

3、运营管理要求

本标准对呼叫中心的运营管理提出了明确要求，包括人员管理、设施设备管理、信息安全管理、业务流程管理等方面。要求呼叫中心建立健全的运营管理体系，提高运营效率和服务质量。

4、服务质量评估

本标准提出了服务质量评估的方法和要求，包括评估指标、评估方法、评估周期等。通过定期的服务质量评估，帮助呼叫中心及时发现问题，持续改进服务质量。

5、投诉处理

本标准对呼叫中心的投诉处理提出了具体要求，包括投诉受理、投诉处理、投诉反馈等环节。要求呼叫中心建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和需求。

二、标准的意义

1、提高服务质量

通过本标准的实施，呼叫中心能够更好地满足客户需求，提高服务质量，增强客户满意度。

2、规范运营管理

本标准为呼叫中心提供了运营管理的指导，有助于呼叫中心建立健全的运营管理体系，提高运营效率。

3、促进行业健康发展

本标准的实施，有助于规范呼叫中心行业的发展，提高行业整体水平，促进行业的健康、有序发展。