GB/T 39666-2020《政府热线服务分类与代码》

GB/T 39666-2020《政府热线服务分类与代码》基本信息

标准号：GB/T 39666-2020

中文名称：《政府热线服务分类与代码》

发布日期：2020-12-14

实施日期：2020-12-14

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、中共德清县委德清县人民政府信访局、江苏省质量和标准化研究院、日照市东港区人民政府办公室、台州市路桥区妇女联合会、之江实验室、台州市标准化研究院、广州市海珠区政务服务数据管理局、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司等

起草人：侯非、潘洋、张书、曹俐莉、刘晨、秦伟、周旭东、陈璋、汪文菊、黄津、黄蓉、钱亮、曾毅、张雨辰、王丽娜、苏醒、李边芳、孙授宾、程永红、靳宗振、陈冬兰、王加倩、许扬、孟萍、黄子聪

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

GB/T 39666-2020《政府热线服务分类与代码》介绍

GB/T 39666-2020《政府热线服务分类与代码》是中国国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会于2020年12月14日发布的一项国家标准。

一、标准主要内容

1、服务分类

咨询类服务：提供政策、法规、办事流程等方面的咨询服务。

投诉举报类服务：接收公众对政府工作、公共服务等方面的投诉和举报。

求助类服务：为公众提供生活、工作等方面的帮助和支持。

预约类服务：提供政府服务预约、办事预约等服务。

其他类服务：包括但不限于建议、意见反馈、表扬等其他服务。

2、代码编制

GB/T 39666-2020标准规定了政府热线服务的代码编制规则。代码由5位数字组成，前两位表示服务类别，后三位表示服务子类别。如01代表咨询类服务，0101表示政策咨询服务。

3、服务流程

标准还对政府热线服务的流程进行了规范，包括服务受理、服务处理、服务反馈等环节。政府热线服务应根据公众需求，提供及时、准确、高效的服务。

二、标准实施意义

1、提高政府服务效率

GB/T 39666-2020标准的实施，有助于提高政府服务的效率。通过规范服务分类和代码，使得政府热线服务更加标准化、规范化，有利于政府快速响应公众需求，提高服务效率。

2、提升政府服务质量

标准的实施有助于提升政府服务的质量。政府热线服务的分类和代码规范，有助于政府更好地了解公众需求，提供针对性的服务，从而提升服务质量。

3、增强公众满意度

GB/T 39666-2020标准的实施，有利于增强公众对政府服务的满意度。政府热线服务的规范化、标准化，使得公众能够更加便捷地获取政府服务，提高公众对政府服务的满意度。