GB/T 36113-2018《政务服务中心服务投诉处置规范》

GB/T 36113-2018《政务服务中心服务投诉处置规范》基本信息

标准号：GB/T 36113-2018

中文名称：《政务服务中心服务投诉处置规范》

发布日期：2018-03-15

实施日期：2018-07-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会

提出单位：全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG 15)

归口单位：全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG 15)

起草单位：江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安徽工匠质量标准研究院有限公司

起草人：王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰、管昊昱、郭鑫、徐田忠、翁永进

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

GB/T 36113-2018《政务服务中心服务投诉处置规范》介绍

GB/T 36113-2018《政务服务中心服务投诉处置规范》是中国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的一份重要标准。本标准自2018年7月1日起正式实施。

一、适用范围

本标准适用于各级政务服务中心（以下简称“服务中心”）的投诉处理工作。服务中心是指负责受理、处理公民、法人和其他组织对政务服务事项的投诉、举报、建议等事项的机构。

二、投诉受理

1、投诉渠道：服务中心应设立投诉受理窗口，同时提供电话、网络等多种投诉渠道，方便群众进行投诉。

2、投诉登记：服务中心应建立投诉登记制度，对投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等进行详细记录。

3、投诉受理范围：服务中心应明确投诉受理范围，包括政务服务事项的办理过程中出现的违规行为、不当行为、不作为等情况。

三、投诉处理

1、投诉分类：服务中心应对投诉进行分类，根据投诉内容的严重程度和影响范围，划分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉。

2、投诉调查：服务中心应成立调查组，对投诉内容进行调查核实，确保投诉处理的公正性和准确性。

3、投诉处理时限：服务中心应在规定时限内完成投诉处理工作，一般投诉处理时限不超过15个工作日，严重投诉和紧急投诉处理时限根据具体情况确定。

4、投诉处理结果：服务中心应将投诉处理结果及时通知投诉人，并根据处理结果采取相应的整改措施。

四、投诉反馈

1、反馈方式：服务中心应采取书面、电话、网络等多种方式，将投诉处理结果反馈给投诉人。

2、反馈内容：服务中心应详细说明投诉处理结果，包括调查核实情况、处理意见、整改措施等。

3、反馈时限：服务中心应在投诉处理完成后的5个工作日内，将投诉处理结果反馈给投诉人。

五、投诉档案管理

1、档案建立：服务中心应建立投诉档案管理制度，对投诉受理、调查、处理、反馈等环节的资料进行归档保存。

2、档案保管：服务中心应妥善保管投诉档案，防止档案丢失、损坏或者泄露。

3、档案查询：服务中心应为投诉人提供档案查询服务，方便投诉人了解投诉处理进展情况。

六、监督与考核

1、监督机制：服务中心应建立投诉处理监督机制，对投诉处理工作进行监督检查。

2、考核评价：服务中心应定期对投诉处理工作进行考核评价，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的环节进行整改。

3、社会监督：服务中心应主动接受社会监督，及时向社会公布投诉处理工作情况。